第二部分 質量管理體系
本部分圍繞 FSC 受控木材管理體系的質量管理要求，從能力、文件和記錄管理、對外公開信息披露、利益相關方參與及投訴處理三個核心維度，明確組織的合規性操作規范，確保盡職調查體系的透明化、規范化與可追溯性。
5 能力、文件和記錄
5.1 管理者代表任命
組織應正式任命一名管理者代表，該代表需全權負責組織對本標準所有適用要求的合規性落實，承擔體系運行的統籌管理責任。
5.2 人員能力要求
所有參與受控木材管理相關工作的工作人員，均應具備并展示執行本標準適用要求的操作程序掌握能力與崗位履職能力，確保各項工作的專業性與合規性。
5.3 書面程序制定
組織需制定覆蓋本標準所有適用要求的書面程序文件，明確各項工作的執行流程、責任主體、判定標準，為體系運行提供標準化操作依據。
5.4 記錄與文件管理
組織應建立并保留能夠證實其滿足本標準要求的所有記錄與文件，同時需確保這些記錄與文件可隨時向認證機構提供，配合審核工作開展。
5.5 記錄保存期限
所有與受控木材管理相關的記錄，組織均應至少保存五年，保證記錄的可追溯性，滿足后續審核、復盤及合規核查的需求。
6 對外公開的信息
6.1 盡職調查體系書面摘要提交
組織應向認證機構提交盡職調查體系的書面摘要，該摘要需包含以下核心信息：
a) 供應地區及其風險指定的描述：描述內容應能夠輔助在各類受控木材的適用風險評估中，識別具有同質風險的地區。
b) 適用 FSC 風險評估的參考文件：需明確列出所引用的 FSC 風險評估文件名稱及版本等關鍵信息。
c) 組織自行開展的風險評估內容（保密信息除外）：公開非涉密部分的評估方法、范圍及核心結論。
d) 投訴程序：清晰闡述利益相關方針對受控木材管理的投訴受理、處理及反饋流程。
e) 投訴處理人員或職位的聯系方式：提供便捷的溝通渠道，保障利益相關方訴求能夠及時傳達。
說明 1：上述信息需納入認證機構向 FSC 數據庫提供的認證報告公開摘要中。
說明 2：盡職調查摘要不強制要求使用 FSC 官方語言編制。
6.2 非低風險來源地采購的信息補充
若組織存在從非低風險來源地采購材料的行為，其提交的盡職調查書面摘要需額外補充以下信息：
a) 組織根據風險評估指標采取的控制措施：詳細說明針對不同風險等級所制定的針對性管控手段。
b) 利益相關方咨詢進程摘要（如適用）：若組織依據附錄 B 開展了利益相關方咨詢，需公開咨詢的范圍、方式及核心結論。
c) 專家參與控制措施制定的信息（如適用）：
若聘請專家，需提供專家姓名、資質、執照號 / 注冊號（如適用）及服務范圍；
若引用公開發表的專家意見，需明確標注具體信息來源。
d) 實地驗證及整改措施摘要（如適用，涉密部分除外）：公開實地驗證的發現、確認的不符合項及糾偏措施；對于涉密信息，需提供合理的排除理由。
說明：信息是否涉密可依據組織必須遵守的相關法律規定判定；商業敏感信息及土地使用者姓名可按保密信息處理。
7 利益相關方參與和投訴
7.1 投訴處理程序制定
組織應制定并正式實施書面的投訴處理程序，專門用于處理與盡職調查工作相關的利益相關方投訴和意見。該程序可整合組織現行的相關政策與管理機制。
7.2 投訴處理程序核心機制
投訴處理程序需包含以下核心機制（除非適用的國家風險評估另有明確聲明）：
a) 投訴收悉確認：組織在收到投訴后，需向投訴方反饋收悉信息，確保投訴進入處理流程。
b) 程序通報與初步回復：向利益相關方通報投訴處理的完整程序，并在收到投訴后兩周內，向投訴方作出初步回復。
c) 相關投訴移交：將與 FSC 風險評估中風險判定相關的投訴，提交至對應的責任機構（國家風險評估對應國家指定機構，國家風險集中評估對應 FSC）。
說明：當投訴移交至責任機構后，本條款 d)-k) 的要求不再適用。
d) 投訴證據初步評估：通過評估投訴方提供的、針對 “從不可接受來源采購材料” 風險的相關證據，判定證據是否具備實質性。
e) 投訴方對話溝通：針對評估為實質性的投訴，組織需與投訴方開展對話，嘗試在采取進一步行動前解決爭議。
f) 投訴及措施移交：在收到實質性投訴后的兩周內，將投訴情況、組織已采取的解決措施及預防性措施方案，同步移交至認證機構及供應地區的 FSC 國家辦公室。
g) 未解決投訴的預防性措施：若投訴未能得到有效解決，針對相關持續采購的材料，需立即啟動預防性管控措施。
說明：程序中需明確組織在投訴有效期內實施預防性措施的具體方式；當實質性投訴未開展有效糾正行動時，即判定為未解決狀態。
h) 驗證程序啟動：若投訴被評估為實質性投訴，組織需在收到投訴后的兩周內，啟動驗證程序，包括實地驗證和 / 或文件驗證。
i) 供應商糾正行動要求：針對實質性投訴，明確供應商需采取的糾正行動及強制執行方式；若糾正行動未確定或未執行，組織不得使用相關材料，且不得繼續從該供應商采購。
j) 糾正行動效果核實：組織需核實供應商是否已落實糾正行動，并確認行動的有效性。
k) 不合格供應商材料排除：若供應商未按要求采取糾正行動，需將其供應的相關材料排除在受控木材范疇之外。
l) 處理結果告知與記錄：將投訴的最終處理結果及采取的解決措施，告知投訴方、認證機構及相關 FSC 國家辦公室，并保存所有回應的副本。
m) 投訴與措施歸檔：對所有收到的投訴及對應的處理措施進行完整記錄，并歸檔保存。